Zdenka VostrovskáO kvalitě napříč podnikáním jsem mluvila s předsedkyní představenstva a výkonnou ředitelkou známé firmy 1. VOX a.s. Ing. Zdenkou Vostrovskou, CSc. Před nedávnem totiž tato společnost opět obhájila značku CZECH MADE, již může užívat další dva roky. Nejde však jen o značku, ale především o vztah k tomu, co člověk dělá, proč a jak získal důvěru klientů a jakou roli v tom všem hraje právě kvalita.

Společnost, kterou jste před lety založila, proslula nabídkou školení, kurzů, konferencí. Pro jaké skupiny zájemců je připravujete?

Na trhu jsme už 27 let. Za tu dobu se u nás vyškolila spousta zájemců, jejich profil je různorodý. Od osob samostatně výdělečně činných, daňových poradců, personalistů, auditorů, žen, které začínají podnikat, až po zaměstnance korporátů či státních institucí. Jsme otevřeni všem, kdož mají zájem se vzdělávat, něčemu se učit, pečovat o svůj kariérní i osobnostní růst.

O jaká témata mají dnes největší zájem firmy?

Možná bych to formulovala jinak, tedy ne o jaká témata je zájem, ale o jaké lektory. Za těch necelých třicet let jsem jich zapojila do našich aktivit už na 4500. Mnozí z nich patří k našim stálicím a spolupracujeme s nimi léta. Mají dar někoho opravdu něčemu naučit, dokážou zaujmout, nadchnout, a to je pro lektora velké požehnání. A jsou klienti, kteří přímo vyžadují toho a onoho lektora, protože byli nadmíru spokojeni a měli pocit, že právě on je pro ně to pravé ořechové. Lektory si vybíráme s velkou péčí, je to pro nás základ kvality poskytovaných služeb i referencí.
Tím jsem možná trochu odbočila od podstaty, na niž jste se chtěla zeptat, a to proto, že osobnost lektora je pro nás skutečně zásadním prvkem úspěchu. Lektor se svými schopnostmi je středobodem našich výsledků, zájmu o naši nabídku. Samozřejmě témat je nepřeberná řada, od daňových záležitostí až po to, jak překonávat strach a obavy v práci nebo co je to vztahový prodej, jak se chovat v krizových situacích...

Jsou některá z nich šitá na míru ženám, podnikatelkám nebo manažerkám?

Sem tam ano, ale není to pravidlo. Kurzy na míru se někdy vztahují například k genderovým otázkám nebo k tématu, jak zvládat stres a emoce nebo jak využít znalostí psychosomatiky v běžné praxi firem a organizací. Taková zaměření častěji volí ženy, více je zajímá duše a jak pomocí určitých nástrojů o duši pečovat tak, aby to posloužilo jejich práci například v manažerských pozicích. I když i zde výjimka potvrzuje pravidlo: na seminář o psychosomatice onehdy zavítal jeden vrcholový manažer z nadnárodní firmy, byl velmi spokojený a pak mi ještě napsal krásný e-mail o tom, jak ho náš seminář posunul dál.
Vracím se tím zároveň k předchozí odpovědi. I v tomto případě záleželo na výběru lektora. A to není jen tak. Musíte se trefit, musíte umět odhadnout (to jsou zkušenosti a komunikace), aby vyhovoval firmě, kterou školí, aby byl vhodný pro ten či onen obor, aby měl tu správnou přidanou hodnotu pro tu kterou firemní kulturu, a to nejde bez důkladné znalosti našich klientů i našich lektorů. Kvalita tohoto procesu je o dostatku informací, důvěře, citu, rozeznání podstatných požadavků od podružných. Je to také o vztahu s klientem, porozumění si. Není to o číslech nebo excelových tabulkách. V této souvislosti bych ráda zmínila ještě jedno: poslední dobou se velmi často diskutuje harmonizace osobního a pracovního života, a to se rovněž promítá do požadavků některých kurzů. Lidé se snaží přijít na kloub tomu, jak zvládat sílící tlak doby, jak se říká, jak se nezhroutit z přibývajících povinností, zodpovědnosti, valících se informací, jak si nezničit rodinu nedostatkem času, jak řešit složitosti tak, aby byl zaměstnavatel spokojený i se zaměstnancem, který momentálně řeší krizovou situaci, kterému se hroutí vztah, který se dostal do zdravotních problémů. Tyto momenty se zákonitě prolínají s jeho výkonností, motivací, ovlivňují výsledky. A to moudrý zaměstnavatel musí brát v potaz a s tímto faktorem rozumně nakládat. A právě to je jedno z „hodně“ ženských témat, ostatně ví o něm patrně většina vašich čtenářek.

Jaké téma je pro vás osobně hodně atraktivní? Chtěla byste se zúčastnit sama nějakého kurzu v této souvislosti?

Možná mi to nebudete věřit, ale v létě, když je volněji, si ráda na některé kurzy sama zajdu, na ty, kde přednáší naši spřátelení lektoři a lektorky. Některé jsem si nadmíru oblíbila, protože své nadání naučit ostatní něčemu mají dané od Boha, jak se říká. To je pak i pro mne radost jim na­slouchat. Vím, že se něčemu přiučím, a ještě si na závěr užiju chvilky u kávy s báječnými kamarádkami. No a během roku chodím tzv. na hospitaci, to znamená, že se občas na chvíli zúčastním nějakého kurzu, abych se přesvědčila, jakou má úroveň, zda je vše, jak má být, zda je vhodné občerstvení, nebo zda účastníci neusínají...

Všimla jsem si, že umíte výstižně a trefně pojmenovávat jednotlivé akce. Kdo je autorem názvů? Jak moc stavíte na nápadech?

Náš marketing se snaží, to je pravda. Jsme si vědomi, že už název musí zaujmout. Hledáme tedy formulace, které vystihnou podstatu, a ještě trochu zájem člověka polechtají. Hezké názvy mají na starost naše dvě kolegyně, produktové manažerky – Ludmila Jelínková a Marie Vlachová. Mají značný přehled a snaží se ke svěřeným úkolům přistupovat s velkou dávkou kreativity.

Patříte k nejstarším držitelům značky CZECH MADE a již několikrát v řadě jste ji obájili. Pokolikáté?

Značku jsme získali poprvé v roce 1997, byli jsme jedni z průkopníků. A věrni jsme zůstali. Pokud správně počítám, obhájili jsme již podesáté. Zůstali jsme u ní, přestože různých značek kvality přibylo. Ale CZECH MADE byla první, má tradici a je postavená na objektivním hodnocení i ze strany našich klientů, tedy velmi průkazně vypovídá o hodnotách našich služeb. Jsem také přesvědčena, že věhlas této značky ještě přijde. Možná, že jsme jednou z mála firem, které se co dva roky nechávají takto auditovat. Ale já značce věřím stejně tak jako kvalitě mého kolektivu.

Znamená to, že nejen kvalitě výuky, avšak i procesům uvnitř vašeho týmu přikládáte mimořádnou důležitost?

O to se snažím už těch celých 27 let. A nejenom s ohledem na značku CZECH MADE. Přesvědčili jsme se, že vysoká úroveň poskytovaných služeb je jedním z důvodů, proč se k nám klienti vracejí. Obrázek si dělám i podle dotazníků, které nám účastníci vyplňují, ty si nosím večer domů a se zájmem pročítám, protože z těchto reakcí dokáži odhadnout, v čem jsme uspěli a kde máme slabiny. Všímám si i drobností, od bodů, které získáváme za občerstvení až po umyté skleničky. Vím, že na detailech někdy stojí svět.

K čemu vaší společnosti CZECH MADE napomohla, k čemu vás přivedla?

Ocenění touto značkou vnímám jako skutečně nezávislé ověření našich služeb, tím více si ho vážíme. Určitě má pozitivní dopad na důvěryhodnost a dobré jméno naší společnosti. Je to ale také stálý závazek udržet si ve všech směrech profesionalitu. Ať už jde o samotný přístup ke klientům, či průběžné reagování na jejich měnící se potřeby.

Čím je pro vás pojem kvalita vlastně atraktivní? Co v jeho obsahu spatřujete?

Nevím, jestli je pojem kvalita atraktivní. Je to spíše nutnost, jak pro nás, tak pro ostatní podnikatele, kteří chtějí zvyšovat podíl na trhu a chtějí, aby se k nim zákazníci vraceli. A VOX pracuje pro mnoho klientů, z nichž se stali ti věrní. Koneckonců, pokud si pořídím nekvalitní výrobek či službu a nebudu spokojena, vyberu si příště jiného výrobce nebo dodavatele. Když si jdu něco koupit, poměřuji cenu a výkon, protože nerada kupuji zajíce v pytli. A umím se vžít do situace živnostníka, který si u nás objedná nějaký kurz a má zaplatit například 2000 Kč ze svého, že za to požaduje určitou úroveň. Vždyť si na to vyhradí čas, musí přijet, poslouchat. Má nárok na to, abychom odvedli maximum. Tedy kvalita rovná se spokojenost.

Dá se aplikovat i na vztahy mezi lidmi?
Ostatně těm přikládáte významnou roli i v businessu. Proč?

O VOXu se říká, že máme nejpřísnější pravidla na proklientskou péči. A možná to tak opravdu je. Představte si, že já třeba naše stálé klienty dvakrát ročně obvolávám, abych je pozdravila, abych zjistila, v čem jim můžeme ještě pomoci, co by potřebovali nad rámec dosavadní praxe, zda něco změnit, přidat, vylepšit, aby mi řekli své náměty, dojmy, názory. Zajímá mne, co si o nás myslí. Ročně udělám tak sto návštěv u mimopražských klientů, tedy jezdím po celé republice, dávám si s nimi schůzky, ladíme naše vztahy. Ano, vztahy, těm skutečně přikládám velký význam. Mám to z domova, morální vlastnosti byly tím, nač se u nás doma nesmírně dbalo. A dovolím si tvrdit, že na dobrých vztazích stojí i moje podnikání.
Menší firmy potřebují mít srdíčko na svém místě, musíme být parta, která táhne za jeden provaz, kde se jeden může spolehnout na druhého, kde se vše říká na rovinu, ať se to někomu líbí, nebo ne, ale také se netrestá jako ve středověku. Opíráme se o nepsané pravidlo, že vše se dá rozumně vyřešit, že chybovat je lidské, ale že naší snahou je chybovat co nejméně.
Vzdělávací trh je hodně atomizovaný, vzdělávacích agentur je v České republice spousty a klienti si mohou vybírat. Proto já osobně na kvalitu skutečně dohlížím, kontroluji i maličkosti a chci, aby byly v pořádku. Oběhnu si učebny, ochutnám z občerstvení, poslouchám, jak kolegové se zájemci o kurzy hovoří, na­slouchám lektorům, a dokáže mě rozhodit, když je některá z učeben špatně vyvětraná.
Je to vše o tom, že hlídat kvalitu je být v centru dění a zajímat se o vše, co s posláním firmy souvisí. To je pro mne zásadní. Kvalita je také to, že se snažím být se svými lidmi co nejvíce, prostě chodit do práce.

za rozhovor poděkovala Eva Brixi