Co se skrývá za známým logem drogerií ROSSMANN? Je to sehraný tým lidí, který stejně jako orchestr musí dobře hrát svůj part. O to, aby výsledek vyzněl bez falešných tónů, se stará provozní ředitelka společnosti, Ing. Hana Jarošová, s níž jsme připravili následující rozhovor.

Co obnáší řízení provozu u ROSSMANNa?

Naším úkolem je zajistit kompletní chod všech prodejen, aby ve chvíli, kdy se zákazníkovi otevřou dveře a vstoupí do naší prodejny, na něho dýchla atmosféra čistého a upraveného prostředí s vyrovnaným zbožím v regálech a přivítal jej milý a příjemný personál. My uvádíme do praxe to, na čem pracují naši kolegové z centrálních oddělení, zejména z nákupu a marketingu. V našem úsilí nám pomáhají další důležitá oddělení – logistika, IT, personální či technické oddělení. Jen díky kvalitní a úzké spolupráci nás všech bude zákazník spokojen. A to je náš hlavní cíl. Jsme tím posledním článkem v řetězci a tak, jak vnímá zákazník každou naši prodejnu, vnímá celou naši společnost.

Jak velký tým si máme představit?

Jde o více než 570 lidí na prodejnách, devět oblastních manažerů a tři kolegyně, které poskytují prodejnám podporu v péči o dekorativní kosmetiku. Do provozního oddělení neodmyslitelně patří i tři děvčata ze zákaznického servisu, která komunikují ne­jen se zákazníky, ale i s prodejnami. Zpětná vazba je velmi důležitá. Máme zaveden systém, kdy prodejny mohou pomocí helpdesku sdělovat své podněty, požadavky, problémy, které potřebují zvládnout. Podněty se dostávají k centrálním oddělením k řešení a pak se zpětně na prodejnách dozvědí, jak se co vyřešilo. Systém efektivně slouží na všech úrovních, ať jde o připomínky, reklamace, i pochvaly.

A co zákazníci nejvíc po­chválí?

Pochvaly se zpravidla týkají personálu, zákazníci děkují za vstřícný přístup. Bývají to často stálí zákazníci, kteří usoudí, že je třeba poděkovat, například za to, že jim prodavačka ochotně vyšla vstříc, dobře poradila, projevila lidský přístup. Není to náhoda, vztah k zákazníkům považuji za nejdůležitější a chci ho dále upevňovat. Náš prodejní personál školíme ve vystupování v rámci pravidelných setkávání, na poradách. Jednou za rok se sejdeme na společné konferenci provozu, kde se potkají všechny vedoucí prodejen s ostatními kolegy a kolegyněmi z provozu i s nejvyšším vedením společnosti. Mluvíme o svých zásadách, co dělá obchod obchodem. Prezentace zboží je důležitá, čistota prodejny také, komunikace marketingových aktivit musí být na úrovni, ale nikdy nesmí chybět správný přístup k zákazníkovi – pozdrav, poděkování a rozloučení. To je pro nás ta nejvyšší priorita. Spokojený zákazník je pro nás zlato, které si musíme hýčkat. Nesmíme připustit, aby se měl důvod nevrátit třeba jen pro to, že jsme mu nevyšli vstříc v jeho potřebách.

Vaším posláním je navštěvovat prodejny, hodnotit a také upozorňovat na nedostatky, které uvidíte...

Mám tuto práci ráda právě pro neustálý styk s lidmi v terénu. První zásadou je, že ke spolupracovníkům vždy přistupuji s respektem. Navštívím prodejny, dělám si svůj vlastní tzv. mystery shopping, a to nejen u nás, ale i u místní konkurence. Vždy se najde něco, co není úplně v pořádku. Snažím se však, abych nebudila u podřízených strach, ale budovala důvěru, díky níž můžeme hledat společnou cestu ke zlepšení a ke zkvalitnění práce.

Do jaké míry může zákazník ovlivnit, co v prodejně najde?

Vidíme, které zboží se prodává. Z prodejen přicházejí podněty, co by zákazníci na prodejní ploše rádi v sortimentu viděli. Ty předáváme nákupnímu oddělení. Uplatňujeme takzvaný pasivní typ obsluhy – prodavačka aktivně neoslovuje každého zákazníka. Když však vidí, že něco hledá, osloví ho a poradí mu. Proto musí dokonale znát sortiment, rovněž doporučovat privátní značku, v níž se spojuje kvalita s dobrou cenou. Pokud si ji zákazník oblíbí, vrací se k nám. Podporujeme osobní zkušenost našeho personálu s privátními značkami, aby je mohl doporučovat na základě vlastních poznatků.

Proto kupující nejde do hypermarketu, ale k vám do speciálky...

Z průzkumu trhu víme, proč k nám zákazníci chodí. Přicházejí pro nákup dekorativní kosmetiky, parfémů, vůní ... Zde si může žena přivonět, vyzkoušet na vlastní kůži, v tom je nákup v kamenném obchodě nenahraditelný. Atmosféru obchodu s drogerií parfumerií nemůže nahradit nákup v hypermarketu ani v e-shopu.

Když se podíváte zpátky, co se v drogerii za čtvrt století změnilo?

Zákazník chce vnímat atmosféru a být hýčkán, to dříve nebylo. Musí nabýt dojmu, že je pro nás důležitý. Drogerie už nevystačí jen s klasickou nabídkou, musí předložit něco víc. Přibývá výrobků z oblasti zdravé výživy, krásy, zdraví, do našeho sortimentu jsme zařadili široké spektrum biokosmetiky a ekologických čisticích prostředků. Zákazníci vnímají zdravý životní styl a chtějí ho žít. Plánujeme další rozšíření bioproduktů i v řadě naší privátní značky.

Vím o vás, že jste vystudovaná ekonomka, ale v drogistickém obchodu se pohybujete prakticky celou profesní kariéru. Co vás tady drží?

Dělám práci snů. Když se blížil konec mých studií a přemýšlela jsem o svém pracovním zacílení, říkala jsem si, že bych chtěla pracovat v obchodě, nejlépe v drogerii, ideálním oboru pro ženu. Zároveň jsem chtěla uplatnit svoje znalosti německého jazyka. A to se mi splnilo. Na začátku května to bylo právě dvacet let, kdy jsem začala v tomto oboru působit. Většinu své pracovní kariéry jsem řídila logistiku drogistického řetězce našeho konkurenta a několik let jsem byla i regionálně zodpovědnou za řízení přibližně 40 prodejen. Nyní řídím provoz u společnosti ROSSMANN a musím říci, že tato práce mě nesmírně naplňuje. V porovnání s logistikou je mnohem kreativnější, přináší více neočekávanějších situací a jsem při ní v neustálém kontaktu s lidmi.

To je mi blízké.

Mluvili jsme dosud o zákaznících, ale musím se zmínit i o spolupracovnících. Jedině spokojená a motivovaná prodavačka zajistí, aby byl spokojen i zákazník. Je třeba spolupracovníka vnímat jako našeho interního zákazníka. Vedení společnosti, centrální oddělení má být dodavatelem kvalitních služeb pro naše kolegyně na prodejnách, poskytovat jim výborný servis, který se pak přenáší ke konečným zákazníkům. O to se snažíme. Jako provozní ředitelka ve spolupráci s kolegy z managementu i dalšími lidmi musím zajistit, aby procesy, které máme nastaveny, v praxi také fungovaly. Pak se prodejní personál může maximálně věnovat zákazníkům. To je moje role. Mám zodpovědnost za to, aby téměř 600 lidí bylo nejen spokojeno, ale především motivováno. Myslím, že toto umím a mohu naší firmě přinést.

hodně úspěchů popřál Pavel Kačer