Ve Všeobecné zdravotní pojišťovně pracuje devětatřicetiletá Andrea Wolfová necelý rok. Přesto ale dokáže o výhodách, které tato nejsilnější zdravotní pojišťovna v zemi nabízí svým klientkám, hovořit bez přípravy klidně hodinu či dvě. Při bližším pohledu na její kariéru to ale není zas až tak překvapivé. Ve VZP začínala jako specialistka na tiskovém oddělení, teď pracuje jako vedoucí oddělení marketingové komunikace v Úseku služeb klientům. Tentokrát hovořila jak o tom, co všechno VZP svým klientkám oproti konkurenci nabízí, tak o svých zkušenostech s prevencí a s vážnou nemocí v rodině.
Snad k její charakteristice ještě to, že několik let ve volném čase cvičí jógu, kterou považuje za nejlepší fyzickou i duševní relaxaci. Jako maminka tří dětí si to „zaslouží" stejně tak jako člověk, který prošel reklamní agenturou coby produkční, nebo v Českém rozhlase pozicí šéfky dopravního zpravodajství. Před nástupem do VZP byla čtyři roky vedoucí oddělení informací a styku s veřejností MČ Praha 11.

Vzpomenete si, kdy jste měla strach z nějaké vlastní nemoci, která vás potkala? Je normální, že se člověk podvědomě začne bát, když onemocní?

Mám veliké štěstí, že jsem se ještě osobně s nějakou zásadní těžkou nemocí nemusela potýkat, ale v živé paměti mám onemocnění svého otce, který dva roky bojoval s rakovinou tlustého střeva. Díky bohu úspěšně. Tyhle dva roky byly zatěžkávací zkouškou nejen pro něj, ale pro celou rodinu. V tu chvíli si uvědomíte, jak je zdraví důležité, a přestanete ho brát jako samozřejmost. Člověk často přehlíží počáteční příznaky a to, že se mu tělo snažilo už dlouho naznačit, že s ním není něco v pořádku, si uvědomí většinou, když už je pozdě. Rakovina tlustého střeva přichází většinou dlouho, plíživě a typické příznaky jsou obvykle až v té poslední fázi, kdy už je obtížné s touto nemocí bojovat.

O prevenci v takových okamžicích přemýšlíme daleko rozumněji, než v době, kdy nás nic netrápí, je to tak?

Přesně, s tím nejde nesouhlasit. A je opravdu ostuda, když nad tím člověk začne přemýšlet až v době, kdy se něco podobného stane jemu nebo jeho blízkým. U většiny nemocí přitom máme dost času na to, abychom jim předešli. Jen si pořád myslíme, že nám se přeci tohle nemůže stát, nebo se vymlouváme na čas, který nemůžeme "zbytečně marnit" na nějakých preventivních prohlídkách. Často se také setkáváme s tím, že mají lidé z prohlídek strach - konkrétně kolem preventivních prohlídek kolorektálního karcinomu koluje snad nejvíce mýtů. Asi nejrozšířenější je mylná představa, že jde automaticky o kolonoskopii. To ale není pravda, základem je vyšetření malého vzorku stolice, zda neobsahuje krev. Výsledkem takového neopodstatněného strachu nebo nezájmu je pak alarmující číslo - více než 4 000 lidí v Česku umírá ročně na rakovinu tlustého střeva. 

Ostatně - i vaše pojišťovna sází na prevenci stále důsledněji. Jaká je dnes vaše strategie? Co ve vaší filozofii prevence chystáte na letošní rok?

Všeobecná zdravotní pojišťovna se vždy prevenci intenzivně věnovala, jen to možná nebylo vždy dostatečně nebo dobře komunikováno veřejnosti. Vedle programů prevence civilizačních chorob - obezita, diabetes, kardiovaskulární onemocnění, oční vady aj. jsme se letos zapojili do projektu, který iniciovalo ministerstvo zdravotnictví. Tento projekt takzvaného adresného zvaní je zaměřen na prevenci vybraných nádorových onemocnění - konkrétně se jedná o rakovinu prsu, děložního hrdla a kolorekta. Jsou to choroby, které jsou v Česku ve srovnání s jinými zeměmi velmi rozšířené a jejichž počet, bohužel, dlouhodobě neklesá. Od ledna letošního roku až do června 2015 oslovujeme ty klienty, kteří neabsolvovali preventivní vyšetření těchto diagnóz, přestože na ně mají ze zákona nárok.

O kolik lidí celkem půjde?

VZP pošle letos osobní dopis zhruba 1,2 milionu klientů. A příští rok chceme znovu pozvat ty, kteří na letošní první výzvu nezaberou. V případě vyšetření karcinomu prsu se jedná o ženy ve věku 45 do 70 let. Na preventivní prohlídku děložního hrdla dostanou do schránek pozvánku ženy od 25 do 70 let a v případě vyšetření na karcinom kolorekta jsou to muži i ženy ve věku od 50 do 70 let. Program bude doprovázet i velmi poutavá kampaň, do které se zapojí známé osobnosti z televizních obrazovek, třeba Jan Čenský či Chantal Poullain.

Mám pocit, jako by ženy právě v preventivních krocích byly důslednější než muži. Je to jen dojem, nebo to potvrzují i nějaké vaše statistiky, výzkumy či zkušenosti?

Ano, obecně platí, že jsou ženy v rámci prevence důslednější. Například u již zmíněných preventivních prohlídek na rakovinu prsu či děložního hrdla je účast žen kolem 45 %. U kolorektálního karcinomu, který už je ale jak ženskou, tak mužskou záležitostí, je účast na prevenci zhruba 10 %. Je to dáno asi naší genetickou dispozicí, přirozeností. Jsme pečovatelkami, a abychom se mohly starat o děti, partnery, rodiče, musíme být zdravé. Zároveň jsou to také zejména ženy, které v rodině řeší záležitosti ohledně zdraví, působí na rodinu, dohledávají si informace o možnostech zdravotní péče, nabídkách pojišťoven a zdravotnických zařízení. Mimo jiné o tom svědčí i fakt, že v našem Klubu pevného zdraví máme zatím z téměř půl milionu členů zaregistrovány právě dvě třetiny žen.

Jaké programy loni mohly ženy využít a jak se osvědčily?

Opravdu nebývalý zájem u žen jsme zaznamenali o mimořádný preventivní program, ve kterém jsme nabídli našim klientkám možnost mamografického či sonografického vyšetření zdarma. Ženy od 40 do 45 let si díky příspěvku od pojišťovny mohly zaplatit mamografii, mladší sonografii prsu, ženy nad 45 let si mohly zkrátit interval vyšetření na jeden rok. Z veřejného zdravotního pojištění totiž pojišťovny hradí preventivní mamografii jednou za dva roky, a to až ženám od 45 let. Tento náš program využilo bezmála dvacet sedm tisíc žen. Větší zájem jsme v loňském roce zaznamenali už jen u příspěvku na dentální hygienu, který využilo více než čtyřicet sedm tisíc klientů, a u očkování proti chřipce zdarma. Poslední dva zmíněné programy se netýkaly pouze žen, nicméně i tak mezi zájemci převažovaly. Naše klientky také využívají další příspěvky na pohybové aktivity, wellness a mnoho dalších možností spojených se zdravým životním stylem.

Co ve vaší filozofii prevence chystáte na letošní rok?

Kromě už zmíněných aktivit máme letos několik novinek. Zmínila bych například možnost proplacení vyšetření kožních znamének jako prevence proti zhoubnému melanomu nebo příspěvek na odběr pupečníkové krve. Navíc jsme zřídili speciální nabídku pro těhotné, kterým přispějeme na plavání či cvičení pro těhotné, nebo třeba na přítomnost partnera u porodu. Pokud se ptáte ale na „filozofii", tak se snažíme hlavně o zjednodušení celého systému čerpání výhod. Ještě v minulém roce jsme nabízeli několik programů, kde bylo například čerpání výhod vázáno na sběr bodů za různé aktivity. Klienti se někdy v těchto našich programech hůře orientovali a systém nebyl pro každého jednoduše uchopitelný. 

A nově je to tedy jak?

Od letošního roku stačí, aby se klienti VZP přihlásili do Klubu pevného zdraví, a automaticky mají nárok na čerpání bonusů i finančních výhod. Pro ještě větší přehlednost jsou příspěvky rozděleny do čtyř kategorií - děti, dospělí, maminka a dárci krve. V letošním roce také opět nabízíme slevy na cestovní pojištění pro všechny klienty VZP, s tím, že ještě větší výhody mají právě členové klubu, dárci krve či studenti.

Osvěta je důležitá, ale chce svůj čas a hodně energie - co se z investic VZP již vrací?

Obecně je známo, že prostředky vložené do prevence se několikanásobně vrací.
Včas odhalená nemoc či jakýkoliv zdravotní problém se léčí snáze a je lepší šance na vyléčení, než při odhalení v pozdější fázi. Léčení včas zjištěného onemocnění je pak nejen snazší a pro pacienty nadějnější, ale také výrazně levnější a tím samozřejmě výhodnější pro celý zdravotní i sociální systém.

Čím byste rádi zaujali časově vytíženou klientelu, tedy ženy v businessu? U nich je na prvním místě čas...

V první řadě se snažíme naše klienty co nejlépe informovat o novinkách, které jim přináší i komfort v poskytovaných službách. Hledáme nejlepší komunikační kanály pro konkrétní cílové skupiny. Od již zmíněného adresného zvaní, direct mailů, servisu na pobočkách, informačních SMS, využití médií ... Myslím si ale, že sebelepší kampaň nikdy nemůže suplovat dobrý proklientský servis a přístup. Proto se VZP snaží svým klientům vycházet vstříc právě vylepšováním služeb. Časově vytížení klienti například mohou využít elektronického objednávání na pobočky. Systém jsme začali zavádět v polovině loňského roku, na devatenácti pobočkách už funguje, v dalších třiadvaceti bude zprovozněn v tomto pololetí. Žádná jiná zdravotní pojišťovna nenabízí tuto službu ve srovnatelném rozsahu. Na desítkách poboček máme také dětské koutky či přebalovací pulty.

A konkrétně pro ženy podnikatelky?

V pilotním provozu jsme teď například odstartovali novou službu pro časově vytížené klienty, kteří v návalu jiné práce zapomenou zaplatit pojistné. Prostřednictvím SMS či e-mailů je na to upozorňujeme dříve, než jim naběhne penále a dlužná částka naroste. Zatím se jedná o službu pro samoplátce (OSVČ a osoby bez zdanitelných příjmů), v dalších etapách ale budou oslovováni zaměstnavatelé. První zkušenosti ukazují, že klientky si novinku pochvalují, přesto že se netýká zrovna příjemné záležitosti. Úsporu času a lepší servis mohou získat také jak pacienti, tak lékaři zapojením do systému AKORD. Ve výčtu služeb pro časově vytíženou klientelu bych mohla ještě dlouze pokračovat. Rozhodně by ale ještě bylo dobré zmínit, že na našich webových stránkách najdou plátci pojistného také poradnu, ve které se dozví mnoho užitečného pro různé životní situace. Bez zbytečné skromnosti - jsme prostě jedničkou mezi zdravotními pojišťovnami.

Jak mohou motivovat ženy své drahé polovičky, aby dbaly více na své zdraví?

Jestli si mohu dovolit odlehčení na závěr, doporučovala bych větu: Když o sebe nebudeš dbát, najdu si někoho jiného. Jinak samozřejmě doporučujme, vysvětlujme, motivujme. Je to z velké části na nás.

ptala se Eva Brixi