Jitka Luciani, vedoucí podpory služeb klientům regionální pobočky VZP pro Prahu a Středočeský kraj, je energická, usměvavá dáma s pevným stiskem ruky, který o ní ledacos napovídá. Potkat ji můžete na mnohých seminářích a konferencích, ale jak sama říká, na prvním místě je pro ni vždy práce pro klienty, komunikace, vstřícnost a nové nápady. Těmi je podle ní totiž nutné neustále vylepšovat servis.

Váš profesní život je s VZP spojen již osmnáct let. Co vás baví na práci, jak s oblibou říkáte, „ve službách“, které se tak dlouho věnujete?
Práce ve službách, tedy v takzvané první linii pojišťovny, je činnost, která má vedle požadavků na odborné kompetence jednu zásadní přidanou hodnotu, a tou je komunikace s klientem. Z toho vyplývá, že práce ve službách klientům bude vždy nesmírně pestrá, zajímavá, vyžadující kreativitu a vždy vysoké osobní angažmá. Každý pracovník služeb si musí uvědomovat a denně naplňovat základní zásadu, a to sice, že vykonává službu – servis pro klienta, pro kterého je zde v první řadě. Pro mě osobně je to velmi zavazující a zároveň motivující. Nesmíte nikdy usnout na vavřínech nebo se nechat semlít rutinou.
Vaše příjmení nezní zrovna typicky česky…
Máte pravdu, za to může můj manžel Ital, se kterým jsem žila v Německu. Byla to velmi zajímavá zkušenost, kombinace jižního temperamentu a německé serióznosti. Určitě i z toho plyne moje jistá empatie ve vztahu k lidem žijícím či pracujícím v zahraničí. Vím, jaké to je žít v cizině, mimo svoje národní prostředí, jaké se musí překonávat překážky... Tato životní etapa mi mnohé přinesla a velmi mě obohatila nejen v osobním, ale také v profesním životě. V Německu jsem mimo jiné také poprvé držela v ruce svůj průkaz pojištěnce a poprvé na vlastní kůži zjistila, jaké to je ztratit ho v zahraničí.
Když už jsme se dostali k cizincům – jsou mezi vašimi klienty také lidé ze zahraničí?
Samozřejmě. Jsme velmi zkušení v řešení problematiky cizinců ve vztahu k systému veřejného zdravotního pojištění. Snad to nebude znít nadutě, ale VZP má v Česku největší praxi při provádění evropské legislativy pro oblast zdravotního pojištění. Konzultují s námi významní zaměstnavatelé, instituce, i jednotliví zahraniční pojištěnci.
Zdaleka ne všichni cizinci ale přicházejí do Česka pracovat. Končí zde různí běženci, žadatelé o azyl…
Spolupracujeme také s neziskovými organizacemi, které se věnují integraci cizinců. Tyto organizace nás kontaktují velmi často, protože díky své dlouhodobé a rozsáhlé praxi umíme dobře posoudit složitosti jednotlivých případů a najít řešení mnohdy velmi komplikovaných situací. I v této oblasti se snažíme maximálně pomáhat. Často se jedná o velmi citlivé záležitosti a neuvěřitelné lidské osudy a příběhy. V případě veřejného pojištění samozřejmě všechny pojišťovny musí ze zákona postupovat stejně, ale troufnu si říci, že díky našim zkušenostem a rozsahu služeb jsme v oblasti agendy EU a cizinců obecně v tomto směru lídrem na české pojišťovací scéně.
Je v tomhle pražská pobočka VZP něčím výjimečná?
Cizincům pojištěným v ČR se samozřejmě věnujeme v rámci celé VZP. Ale vzhledem k tomu, že přibližně dvě pětiny cizinců žijí na území Prahy, je nasnadě, že pro naši regionální pobočku je to opravdu velké téma, na které se musíme soustředit. Tato problematika je u nás významně zastoupena a my ji musíme správně řešit a přinášet klientům maximální komfort. I v dalších oblastech se ale snažíme, vzděláváme sebe i klienty a přinášíme novinky a nadstavby našeho servisu.
Co si pod tím máme představit?
Jako jediná zdravotní pojišťovna například pravidelně pořádáme odborné semináře pro hromadné plátce pojistného, tedy zaměstnavatele. Program jsme vypracovali s ohledem na naše zkušenosti a nejčastější dotazy klientů. Snažíme se, aby semináře byly co nejsrozumitelnější, a hlavně poznatky z nich opravdu využitelné v praxi. Seminářů se účastní pracovníci firem, společností a dalších subjektů, které hradí pojistné za své zaměstnance. Jedná se o profesionály, kteří vyžadují profesionalitu také na naší straně – tedy znalosti, odbornost a také schopnost nebyrokraticky řešit případné problémy, které se mohou v běžné praxi odvodů na veřejné zdravotní pojištění vyskytnout.
Kolik lidí už jste takto proškolili?
Od jara 2012, kdy jsme tyto semináře začali pravidelně pořádat, je absolvovalo už sedm set zástupců zaměstnavatelů a hodnotí je velmi pozitivně, což nás samozřejmě těší. Je to jedna z cest k vzájemnému pochopení a ke korektnímu profesionálnímu vztahu s klienty.
Vnímáte nějaký vývoj v segmentu služeb obecně?
Je patrné, že požadavky na pracovníka služeb ve všech odvětvích se stále zvyšují a zvyšuje se i tlak na zdokonalování poskytovaných služeb, což je dobře. Platí to nejen pro VZP, je to zřejmé v obchodu, v komerčním sektoru, prostě všude. Já osobně jsem asi postižena svou prací, protože v běžném životě, kde jsem jako klient (banka, kadeřník, sportoviště, obchod), vždy sleduji a hodnotím úroveň poskytované služby z hlediska své profese a oceňuji profesionalitu. Pokud se s ní neshledám – jednou přimhouřím oko, po druhé vyjádřím nespokojenost a po třetí už půjdu ke konkurenci. Abychom obstáli, musíme se zkrátka všichni snažit. Nejen udržet si standard služeb, ale přinášet i další benefity. Ukázat klientovi, že si ho vážíme a jsme tady pro něj.
Když něco nevím, potřebuji poradit. Jsem-li majitelem firmy nebo jejím manažerem, hledám správnou informaci třeba o novinkách ve zdravotním pojištění a zpravidla ji musím mít hned. Mohu se rovnou obrátit na nějakou vaši poradnu, linku, pobočku?
VZP má velmi propracovanou a dostupnou síť klientských pracovišť, kterých je okolo sto osmdesáti po celé republice. Samozřejmě klient může přijít na osobní konzultaci do kterékoliv pobočky – nejen do té své domovské. Snažíme se také všechny praktické informace a novinky obratem zveřejňovat na stránkách www.vzp.cz. Jsem si jistá, že na nich najdete odpověď téměř na každý dotaz a všechny informace o novinkách v pojištění. Samozřejmostí je i portál pro elektronickou komunikaci, aktuality a mnoho dalších praktických informací. Klientům je k dispozici také infolinka 952 222 222, na které se zákazníkovi věnují kvalifikovaní konzultanti.
Více se ptají firemní klienti, živnostníci a OSVČ, nebo občané?
Toto se nedá jednoznačně určit a v kostce zjednodušit. Hodně také záleží na daném pojistném období. Každopádně každý dotaz, který je směrován na pracoviště VZP, vnímáme jako naplnění naší úlohy „průvodců“ v mnohdy pro laika nesrozumitelném světě veřejného zdravotního pojištění a těší nás, pokud nás naši klienti takto vnímají.
Co všechno má na starost vaše pracoviště, tedy služby klientům v Praze?
Naše pobočka poskytuje služby pro přibližně sedm set tisíc klientů (z čehož je zhruba sto tisíc cizinců). Máme celkem šest klientských pracovišť, která jsou lokalizována s ohledem na optimální dosažitelnost v rámci hlavního města. Vycházíme vstříc klientům a jejich životnímu rytmu a tomu přizpůsobujeme také úřední dobu, která je celkem 4 dny v týdnu v intervalu od 8 do 18 hodin, což klienti vnímají pozitivně. Jsou to pracoviště, kde se vám věnují kvalifikovaní poradci. Ti s vámi vyřeší nejen otázky zdravotního pojištění, ale další otázky s tím související.
Například?
Třeba jak řešit zdravotní péči v zahraničí, na co si dát pozor na cestách, jaké jsou aktuální akce a bonusy pro klienty... Troufnu si opět říci, že díky internímu vzdělávání a kvalitní personalistice patříme mezi největší profesionály. Snažíme se, a to nejen na klientských centrech, podávat ucelené informace o veřejném zdravotním pojištění, a jak už jsem jednou řekla, chceme být navigátorem, který klienta touto problematikou srozumitelně provede a bude se mu maximálně věnovat.
Záležitosti zdravotního pojištění jsou poměrně složité – a rady, jak čelit problémům, jak co zvládnout, musí být jednoznačné. To je docela velká zodpovědnost. Nemáte z toho někdy divoké sny?
Znalosti a kompetence našeho týmu jsou nejlepší obranou jak divoké sny nemít. Jsem obklopena profesionály, kolegy, na které se mohu pracovně i lidsky spolehnout. Takže i přes vědomí velké odpovědnosti díky bohu většinou spím velmi dobře. Moje práce samozřejmě musí být vykonávána s určitým osobním nasazením a ne vždy končí zamčením dveří kanceláře. Jsou také občas vyhrocené situace, jako byly například letošní povodně, kdy jsme museli být ke klientům ještě více vstřícní a zvládat spoustu věcí operativně a s mnohem větším nasazením. V těchto případech řešit pracovní dobu nejde.
Neumím si úplně představit, jak mohla povodeň zasáhnout do vašich povinností...
Bylo toho plno. Povodeň nám třeba na několik dnů zavřela dveře klientského centra v Sokolovské ulici. Stihli jsme klienty včas informovat a servis jim nabídnout v jiných pobočkách. Symbolem povodní ale pro nás byl šťastný příběh „Plaváčka“, tedy malé holčičky Sáry, která je stejně jako její maminka naším pojištěncem. Rozhodla se přijít na svět 5. června v jedné ze středočeských vesnic v záplavové oblasti a její převoz do porodnice přes zaplavené silnice a obce byl opravdu složitý a dramatický. Vše dobře dopadlo a malé Sáře i mamince jsme ještě do porodnice stihli přivézt dárky a poukazy na kojenecké zboží. Když už jsem se zmínila o povodních a o dobrém týmu – VZP v rámci povodní vyhlásila interní sbírku na pomoc lidem ze zaplavených oblastí. Naši zaměstnanci, moji kolegové, do sbírky přispěli bezmála půl milionem korun. Toho si opravdu vážím, nebylo to poprvé, kdy zaměstnanci naší pojišťovny projevili dobrou vůli a sounáležitost s potřebnými.
Nedávno jsem vás zahlédla v jednom televizním pořadu o zdraví, jak hovoříte o projektu Česko se hýbe, cvičí a tančí. Jakou má tento projekt spojitost s VZP a vámi?
Jedná se o jeden z mnoha preventivních projektů, který propaguje zdravý životní styl a jehož jsme byli hlavním partnerem. Prevence je velkým tématem VZP, kterému se věnujeme dlouhodobě a koncepčně. Pro naše klienty máme i mnoho sezonních bonusových programů, které jsou postaveny na filozofii „Pečujte o své zdraví, my vás za to odměníme“. V současné době například hradíme mamograf všem našim klientkám bez ohledu na jejich věk. Přispívali jsme na prázdninové dětské tábory a sportovní aktivity, na očkování. Velký zájem jsme zaznamenali o příspěvky na zubní hygienu. Kromě těchto „jednorázových“ bonusových akcí máme také dlouhodobé programy. O všech našich bonusových akcích i dlouhodobých programech se dozvíte jak z našich webových stránek, tak vám k nim ochotně vše vysvětlí naši zaměstnanci na jakékoliv pobočce.
Do našeho slovníku se dominantně zařadilo slovíčko stres. Umíte se s ním vyrovnat? Cvičíte, okopáváte záhony na zahradě nebo čtete detektivky?
Samozřejmě jsem si jako téměř každý člověk prošla obdobím, kdy jsem si myslela, že všechno zvládnu. Jela jsem na plný plyn v práci i v soukromí a odpočinek jsem neřešila. Po čase jsem ale přišla na to, že bez odpočinku, psychohygieny a vyčlenění si času jen sama pro sebe, pro svou rodinu, přátele a koníčky, se takto dlouho fungovat nedá. Někdy jsou sice okolnosti takové, že si práci nosím i domů, ale snažím se dělit čas tak, abych v práci měla stoprocentně myšlenky koncentrované na ni, ale ve volném čase se snažím vypnout. I když je to někdy velmi obtížné. Relax na venkově, cvičení a příroda je moje nejúčinnější obrana proti stresu.
Nepřemýšlela jste třeba někdy o tom, že byste začala podnikat? Jste žena, tak co třeba kosmetický salon? Byla byste svou paní a čas si zařídila podle sebe …
Jsou chvíle, kdy člověk přemýšlí jinak, než by kdy předpokládal. Ale tímto směrem moje uvažování nikdy nešlo – baví mne pracovat ve velkém týmu u zaměstnavatele, který je lídrem ve svém oboru. Mám opravdu to štěstí, že moje práce mne baví, že mi přináší zajímavé podněty a výzvy, že má smysl a perspektivu. A těší mne spolupráce s inspirativními kolegy a kolegyněmi. Jsem ve VZP spokojená a neměnila bych.
Nač myslíte, když ráno otvíráte dveře své kanceláře?
I po těch osmnácti letech jsem pořád zvědavá, co nový den zase přinese.
ptala se Eva Brixi