Za 30 let od revoluce vyrostli Češi do tvrdých a náročných zákazníků, kteří neodpouštějí. A to hlavně aroganci, která je podle lidí nejhorším prohřeškem velkých firem, jako jsou banky nebo telefonní operátoři. Podobně závažným faulem je podvod nebo lež, porušování zákonů oproti tomu většině lidí zásadně nevadí. Tyto a další prohřešky řeší Češi nejčastěji odchodem ke konkurenci, přímo s firmou řeší problém jen pětina lidí.

Arogantní chování firmy je podle průzkumu české technologické společnosti Enehano Solutions mezi více než 500 respondenty neodpustitelné pro 64 % lidí. V konkurenci 11 sledovaných prohřešků velkých firem ve vztahu k zákazníkům tak byla překvapivě právě arogance zmiňována vůbec nejčastěji.

„Velké firmy mnohdy skutečně narážejí na to, že působí vůči zákazníkům chladně až arogantně. Často přitom ale nejde ani tak o postoj firmy, jako spíš o neznalost konkrétního zákazníka a jeho potřeb. Zaměstnanci často nemají dostatečné informace o člověku, se kterým zrovna mluví. O tom, co vyžaduje, jak je důležitý nebo jak s ním jednat,“ popisuje Michal Peška, CSO Enehano Solutions.

Vysoké nároky vysokoškoláků

V těsném závěsu za arogancí jsou největším trnem v oku zákazníků podvody a lži, které firmě nikdy neodpustí přes 60 % lidí. Průzkum také ukázal, že výrazně největší nároky mají vysokoškolsky vzdělaní lidé. Více než ¾ z nich netolerují podvod, lež ani aroganci firem. Čtvrtý největší počet respondentů (55 %) velké firmě nikdy neodpustí neochotu, která je podstatná především pro obyvatele Moravy.

Už mi znova nevolejte!

Pro necelou polovinu lidí je neodpustitelné také obtěžování v podobě neustálého volání ze strany obchodníků a dalších zaměstnanců. „Jednotlivá oddělení velkých firem stále často používají separátní systémy, které spolu příliš nekomunikují. Výjimkou tak nejsou ani absurdní případy, kdy s jedním člověkem řešíte odklad splátky půjčky, aby vám za pár dní volal jeho kolega s nabídkou dalšího úvěru,“ popisuje Peška.

Právě sloučení těchto systémů, sjednocení informací o zákaznících a převod do cloudu je nejčastější poptávkou, se kterou se velké korporace na jeho firmu v poslední době obracejí. I proto rostou tržby Enehano meziročně o více než 200 % a IDC v novém reportu vývoje ekonomických ukazatelů odhaduje, že celosvětové investice do cloudových softwarových služeb porostou v následujících pěti letech každý rok o 19 %, zatímco do necloudového softwaru jen o 3 %. V roce 2024 tak budou celosvětově činit 418 miliard dolarů.

Spasí firmy umělá inteligence?

Samotnými prohřešky ale problémy firem nekončí. Pokud se totiž český zákazník s nějakým podobným pochybením v praxi setká, nejčastěji (31 %) beze slova odejde ke konkurenci nebo úplně přestane využívat daný produkt či službu. 26 % lidí se o svou negativní zkušenost podělí s rodinou, přáteli nebo známými. Další napíšou recenzi nebo se svěří na sociálních sítích či v diskuzích na internetu. Ale co je hlavní, pouze 20 % lidí si bude stěžovat nebo řešit situaci přímo s dotyčnou firmou.

Důvod ztráty zákazníka je tak pro velké firmy často nejasný, což pro ně představuje ožehavý problém. „Nové technologie a komplexní systémy jako Salesforce ale umožňují mnohem lépe shromažďovat data o zákaznících a vytvářet tzv. zákaznickou cestu. Díky tomu lze nejen pochopit jeho jednání a motivaci, ale při zapojení umělé inteligence dokonce předpovědět potenciální problém. Třeba upozornit firmu na možný přechod zákazníka ke konkurenci, a dokonce navrhnout i další kroky, aby k tomu nedošlo,“ uzavírá Peška z Enehano.

Zákon, nezákon

Mezi pět nejčastěji zmiňovaných provinění firem se překvapivě nedostalo porušování zákonů, které považuje za neodpustitelné 42 % lidí. Zhruba třetině bytostně vadí lajdáctví, pomalé vyřizování požadavků a absence lidského přístupu, která je důležitá obzvlášť pro ženy. Velmi shovívaví jsou Češi při poruchách systému nebo automatu, neodpustitelné jsou jen pro 17 % lidí.

(tz)

Ilustrace Pixabay.com