Nákupní chování lidí se v posledních dvou letech výrazně změnilo, prodejci by proto měli větší měrou věnovat pozornost tomu, aby připravili takové prostředí, které zákazníky naláká a zaujme. O tom, zda zákazník v prodejně vydrží déle, rozhoduje nejen kvalita nabídky, ale i takové parametry jako je osvětlení, teplota nebo akustická pohoda.

„Klasické kamenné maloobchodní prodejny mají před sebou v současné době výzvu – konkurovat e-shopům s obrovskou nabídkou a možností objednat si zboží do domu, bez nutnosti někam cestovat. Mají ale také velkou výhodu, na které mohou stavět – poskytují bezprostřední fyzický zážitek, možnost reálné interakce, vyvolání emocí. Proto musí navodit příjemnou atmosféru a prostředí, vyvolat dobrou náladu. V tom hrají roli i aspekty jako kvalita a vlhkost vzduchu, optimální teplota, čistota, ale také akustická pohoda. Tyto faktory na pozadí mají ve skutečnosti sílu a možnost vytvářet zákaznickou zkušenost už od vstupu do obchodu,“ říká Michal Černý ze společnosti Audiopro.

Špatné osvětlení nebo příliš vysoká teplota vyženou zákazníky

Existuje mnoho faktorů, které silně ovlivňují náladu nakupujících. Kvalita ovzduší je jednou z prvních charakteristik, které si lidé všimnou. Ovlivní tak dobu, kterou v prodejně stráví. Důležitá je i teplota, ta má zásadní vliv na hladinu kortizolu, hormonu, který způsobuje stres. Pokud zákazník vstoupí do příliš přetopeného prostředí obchodu, zvýší se jeho tělesná teplota a je možné, že se rychle začne cítit nekomfortně. To podpoří stres a způsobí, že opustí obchod dříve.

Čistota na prvním místě

Věrnost nakupujících může v současné době nevratně narušit i triviální zanedbání úklidu. Pokud zákazník narazí na špínu nebo nekvalitně provedený úklid, přestane se rázem cítit bezpečně a komfortně. Pak nakoupí jen to nejnutnější a obchod rychle opouští, často natrvalo, pokud má jiné alternativní možnosti nákupu.
„Zajištění kvalitního úklidu v obchodech i v jejich bezprostředním okolí je klíčové, zejména v současné době, kdy jsou lidé v aspektu čistoty a hygieničnosti prostor přecitlivělí. Desinfekce u vchodu působí alibisticky ve chvíli, kdy se do prodejny z bezprostředního okolí zafukuje nepořádek nebo zákazník vidí, jak zaměstnanec zajišťuje úklid mopem, hadrem a kbelíkem s kalnou vodou. Takto prováděný úklid se v konečném důsledku i prodraží, ať už v čase, který jím zaměstnanci tráví, tak ve spotřebě neefektivních úklidových prostředků,“ říká Lukáš Rom ze společnosti Kärcher

Kvalitu prostředí dotváří i světelná a zvuková pohoda

Zaklínadlem moderního úspěšného obchodu jsou emoce, které předurčují impuls ke koupi. Pozitivní ovlivnění nálady zákazníka zvyšuje jeho spokojenost. Kromě obsluhy, vybavení obchodu či příjemné vůně navozuje příjemnou atmosféru především správné osvětlení a zvuková pohoda. Světlo a hluk ovlivňují naše emoce, proto hrají pro kamenný obchod zásadní roli. Pokud je světla málo, v prostoru se cítíme nejistí a rozladění, je-li ho moc, cítíme se nepohodlně, někdy nás dokonce bolí oči. Podobné je to s hudbou – méně je více. Hudbu při nákupu zaznamenáme spíše v případě, že nám nějak vadí – je příliš hlasitá, nekvalitní nebo z našeho pohledu nevkusná.
„Reprodukce zvuku co do kvality a intenzity by nás neměla odrazovat nebo omezovat v naší činnosti, měla by naopak např. zpříjemnit nákup v obchodě. Při efektivním ozvučení je dobré vždy zohlednit nejen samotný prostor, jeho velikost a akustiku, ale i funkci jakou má ozvučení plnit – pouze reprodukce hudby nebo i kvalitní přenos mluveného slova. V obchodech pak jde zejména o to, aby ozvučení dobře vykrylo celý prostor, odstínilo případné ruchy a aby byla správně nastavená hladina pro hlášení a mluvené vstupy,“ říká Michal Černý, ze společnosti Audiopro.

Nové technologie, které zvyšují komfort nakupujících

V současné době jsme v mnoha směrech svědky propojování fyzického a digitálního světa – v pracovní oblasti, zábavě a kultuře, ale i v retailu. Prosazuje se zde řada nových technologií, především ze sféry umělé inteligence, zpracování dat a smart řešení.
„Nákupní zvyklosti se v posledních letech mění a přibývá spotřebitelů nakupujících online. Přesto budou kamenné obchody v budoucnu hrát důležitou roli při kontaktu a komunikaci se zákazníky. Kamenné obchody mohou stejně jako e-shopy poskytovat bezprostřední zážitky díky moderním technologiím, a navíc je podpořit přímým kontaktem prodejce. Například mobilní aplikace mohou „nalákat“ do obchodu kolemjdoucího zákazníka skrze informaci o dostupnosti oblíbeného zboží nebo slevě. Na prodejně pak zavedení umělé inteligence prodejce upozorní, u které pokladny se tvoří fronta a propojení IoT a skladových systémů zajistí včasné doplněné zboží. Technologie, jako je rozšířená realita, může také pomoci zatraktivnit prostředí prodejny a přitom nasměrovat zákazníky k určitým akcím,“ říká k možnému budoucímu scénáři využití technologií v retailu Martin Šrůma ze společnosti Accenture.

(tz)