Karolína Topolová Tři a půl milionu hovorů za rok vyřídí 220 operátorů Call centra sítě autocenter AAA AUTO, které v těchto dnech slaví 20 let vzniku. Právě Call centrum se podílí na polovině všech obchodů společnosti, ročně zprostředkuje přes 80 000 prodejů a výkupů vozů. Na základě tohoto úspěchu proto AURES Holdings zřídí pobočku call centra i v Polsku, kde postupně počítá až se stovkou operátorů. V hledáčku je také zbrusu nové call centrum na Slovensku se současným personálním posilováním již existujících poboček v Ostravě a Budapešti. Celkově by tak do roku 2020 mohlo Call centrum AAA AUTO zaměstnávat přes tři sta lidí.

Existence call centra je nerozlučně spjata s pracovní kariérou současné generální ředitelky skupiny Karolíny Topolové. „Chceme být místním zákazníkům pořád blíže. Stále počítáme s tím, že jádro naší síly zůstane v Praze, kde má call centrum nezastupitelnou roli také při obsazování pracovníků na další pozice uvnitř firmy,“ řekla k výročí Karolína Topolová, která Call centrum před dvěma dekádami do AAA AUTO přišla založit.
„Počet vyřízených hovorů roste zhruba o desetinu ročně. Letos se dostaneme už na 3,5 milionu telefonátů. Call centrum je díky padesátiprocentnímu podílu na businessu celé skupiny klíčovým faktorem našeho úspěchu na středoevropském trhu. V době svého založení bylo na trhu ojetin naprostým průlomem a dodnes nám poskytuje nad konkurencí výrazný náskok,“ dodala Karolína Topolová.

Call centrum, které pomocí sedmdesáti telefonních linek obsluhuje zákazníky značek AAA AUTO, Mototechna, Mototechna Premium, Mototechna Classic a 1.auto Diskont ve čtyřech zemích je odpovědné za minimálně polovinu výkonu skupiny. Ten letos dosáhne zhruba 84 000 prodaných a stejný počet vykoupených vozů. Nedílnou součástí služeb call centra je i sjednávání úvěrů pro nákup vozů na splátky a péče o zákazníky. Průměrný reprezentant call centra zpracuje za hodinu 12 hovorů, průměrná délka příchozího telefonátu je přes 5 minut.

„Nejdelší hovory jsou se zájemci o koupi vozu. Vybírají z více možností, řeší podmínky financování, pokud vybraný vůz není na jeho nejbližší pobočce, domlouvají si převoz vozu. I když většina našich zákazníků jsou muži, roste podíl žen, které nákup nebo prodej vozu vyřizují,“ říká manažer call centra AAA AUTO Tomáš Piskáček. „Nejdéle hovoříme se zákazníky v Maďarsku, nejkratší hovory jsou ze Slovenska. V autech se nejvíce vyznají Poláci,“ dodává Piskáček. V Polsku se přitom od znovuotevření prvního autocentra v roce 2015 v těchto dnech pomocí Call centra prodal již desetitisící automobil.

Jako celá síť autocenter AAA AUTO, i její call centrum zavádí díky inovační laboratoři AuresLab řadu inovací. „Chceme udávat trendy. Proto pracujeme na propojení interního CRM se sociálními sítěmi. Zákazníkům chceme umožnit, aby si mohli sami on-line vybrat vůz a nastavit si čas schůzky u nás na pobočce nebo termín návštěvy mobilního výkupčího. Chceme také zákazníkům pomocí virtuální reality umožnit zážitek z projížďky vozu ještě doma. Předpokládáme zájem zejména u specifických vozů, jako jsou vozy sportovní, kabriolety nebo offroady. Postačí k tomu jen speciální brýle kombinované se zákazníkovým chytrým telefonem,“ dodává Tomáš Piskáček.

(tz)