Petra SlabáJestli bych uměla pracovat v odvětví, které právě prochází velkou životní zkouškou? Tedy v hotelnictví, gastronomii, cestovním ruchu? Nevím, ale asi ne. Děsily by mne okamžiky, kdy se ruší jedna konference za druhou, kdy zájemci o ubytování přesouvají termíny na dobu, až bude lépe. Pohled do poloprázdné restaurace či baru a takřka opuštěného bazénu by mi bral naději, nadšení, radost z toho, co pomáhám vytvářet. Tím více obdivuji všechny, kteří nejednoduché chvíle oboru ustáli a nalezli v nich příležitost dostat se dál, změnit úhel pohledu. A věří, že se hosté a zákazníci opět začnou vracet. Možná že situaci vidím zbytečně černě, protože je mnoho odborníků, kteří naopak postřehli, že je možné i za současných okolností nacházet cesty, jež zúročí stávající potenciál. Například řetězec OREA Hotels & Resorts. Jak vypadají fakta v interpretaci HR ředitelky Petry Slabé? A proč je optimistkou?
To se dočtete v následujících řádcích:

Cestovní ruch, zejména hotely, postihla pandemická krize patrně nejcitelněji ze všech odvětví. Jak se s následky vaše hotely vyrovnávají? Museli jste propouštět, jsou některé prostory zavřené, snížila se nabídka služeb, zevšedněl jídelníček?

Celý rok 2020 a začátek letošního roku byly pro nás opravdu extrémně náročné. I když jsme věnovali maximum energie i prostředků, abychom tým našich kmenových zaměstnanců zachovali, někteří z nich se rozhodli se s námi rozloučit. Veškerý úspěch, který u našich zákazníků máme, stojí především na profesionální práci a úsměvu zaměstnanců, což si velmi dobře uvědomujeme. Poslední dvě letní sezóny, které byly ovlivněny pandemií, nás přesvědčily, že lidé cestování milují a chtějí si svůj pobyt a péči, kterou jim nabízíme, užít naplno. Naše horské rezorty a také lázeňské hotely byly v létě a na začátku podzimu plně obsazené do doby, než se začala situace kolem koronaviru opět zhoršovat. V sezóně jsme spíše řešili problémy, abychom zvládali obsloužit tak velkou poptávku ze strany zákazníků, služby jsme neomezovali. Teď je situace poněkud odlišná, podzimní měsíce a konec roku jsou především o firemních zákaznících – kongresech, konferencích, eventech a vánočních večírcích, které se samozřejmě omezily v současných podmínkách na minimum. Naštěstí se tyto akce neruší, pouze posouvají v čase. Bohužel aktuální situace spojená s omikronem nás opět prověří a pravděpodobně ovlivní i naši zimní sezónu.

Co to představuje v plánování vašich aktivit?

Naučili jsme se výborně pracovat s flexibilitou pracovní síly, využíváme naší velikosti a přemisťujeme pracovní síly podle potřeby mezi jednotlivými hotely. Naše interní kapacity proto přesouváme podle toho, kde potřebujeme posílit, nebo naopak utlumit výkon vzhledem k aktuální situaci, a ve slabších obdobích naši zaměstnanci čerpají dovolenou. V současné koronavirové situaci rovněž využíváme aktuálně systému překážky v práci na straně zaměstnavatele a státní programy podpory, jako je Antivirus A i B.

Pyramida eclipse lobbybaar Někteří tvrdí, že jedinou jistotou pro business je nejistota. Dá se s takovou filozofií žít?

My jsme si to naplno vyzkoušeli v praxi, a i takovýmto nejistým podmínkám se lze přizpůsobit. Krize vás vždy něco nového naučí, můžete z ní čerpat řadu zkušeností, samozřejmě za předpokladu, že ji přežijete. Jak již zaznělo, stali jsme se významně flexibilnější a začali jsme o věcech přemýšlet nově a jinak. Naučili jsme se maximálně využívat interní zdroje a naše znalosti. Nejistá doba vyzdvihla důležitost aktivní komunikace a dodržování hodnot a slibů. Z toho pak vždy vychází, že dokáže přežít vnitřně silný tým, který je navíc posílen o novou zkušenost vyplývající z krize.

Největším bohatstvím jsou pro zaměstnavatele lidé, jejich potenciál, zkušenosti, dovednosti, v případě hotelů jde o umění komunikace s hostem, citlivý přístup, vysokou kreativitu. A také chuť působit v oboru. Jak pracovníky motivujete, aby zůstali, aby vytrvali?

Jako pro HR profesionála je pro mě zásadní aktivní komunikace ve vztahu k zaměstnancům, dodržování hodnot a také jejich konzistence. Velmi podstatná pro jakoukoliv komunikaci se zaměstnanci je také autenticita, je třeba jednat s lidmi napřímo, otevřeně a srozumitelně. Důležité je chovat se na jakékoliv úrovni firemní hierarchie podle interních pravidel, plnit dané sliby a každou změnu nebo chybu, která nastane vlivem nepředvídaných událostí, je třeba vysvětlit a zkomunikovat. Důležité také je nezapomenout se dívat do budoucna, každá krize jednou přejde a my musíme být opět připraveni poskytnout tu nejlepší službu a servis našim hostům. V hospitalitě pracují lidé, které uspokojování potřeb zákazníka baví, práce s lidmi jim přináší určitou míru adrenalinu, proto jsem přesvědčena, že se sem ze skladu nebo od pokladny zase vrátí, protože jim bude chybět přidaná hodnota, kterou jim práce s lidmi v hospitalitě přináší. Naším úkolem je ukázat jim, že se nemusí obávat práce v tomto oboru, kde mohou najít ztracený adrenalin. Když se ptám svých kolegů, proč pracují v tomto oboru, protože práce v hospitalitě je těžká, nejčastějšími odpověďmi jsou „Baví mě, že potěším lidi a dodám úsměv, radost dětem, a proto abych přinesl zážitek ze skvělého jídla a pití.“

Když se u vás někdo rozhodne skončit, bojujete o to, aby přece jen zůstal?

Bojujeme, snažíme se komunikovat a připomínat benefity, ale také racionálně vysvětlujeme, že není důvod mít obavy ze současného stavu. Připomínáme, jakých výsledků jsme dosáhli i v takto složitém období. Neustále se zlepšujeme a posouváme dopředu. I v této situaci jsme lidem významně zvyšovali základní mzdy, vrátili jsme se k našim benefitům a péči o zaměstnance a věnujeme se intenzivně rozvoji například naší firemní kultury a dál budujeme brand OREA jako zaměstnavatele.

A kde hledáte náhradu? Chybí asi nejen číšníci, ale také kuchaři, cukráři, možná i recepční...

Santon TERASA Lidé se vracejí, hledáme je a přesvědčujeme všemi způsoby, které máme v HR k dispozici, a to pomocí standardních nástrojů, jako je inzerce na portálech, ale i přes sociální sítě, kolegové přivádějí své známé a dělají nám sami
HR marketing, hodně pracujeme s PR „OREA jako zaměstnavatel“ a snažíme se i prostřednictvím sociálních sítí a médií přesvědčit kolegy a kolegyně, že se mohou vrátit do hospitality a že pro ně máme dobrou práci za dobrých podmínek. Využíváme jednak starých dobrých metod – jako je třeba inzerce v dopravních prostředcích, ale potenciální zaměstnance pro některé pracovní pozice oslovujeme i cílenými online kampaněmi v konkrétních regionech.

Hlásí se někteří zájemci o pracovní pozice sami?

Ano, máme naštěstí zkušenost s tím, že se nám zájemci o práci hlásí i sami. Jako zaměstnavatel máme totiž dobrou pověst, uchazeči o práci píšou e-maily na konkrétní kontakty, buď mají referenci od stávajících zaměstnanců, nebo si najdou kontakt na webových stránkách. Vrací se k nám i zaměstnanci, kteří na nějaký čas odešli pracovat do zahraničí.

Jak obsazujete manažerské posty v hotelích? Hledáte například zástupce středního managementu? Případně výhledově i ředitele?

Řekla bych, že je to dost podobný přístup, jednak inzerujeme, pokud takovou pozici máme, a na klíčové pozice také využíváme služeb specializovaných agentur. I na těchto pozicích se projevuje výše zmíněný trend, za který jsem skutečně vděčná, a to, že se nám lidé ozývají napřímo. OREA je pro ně zajímavý zaměstnavatel. Nabízí kreativní a poměrně samostatnou práci i na úrovni středního managementu.

A jaké novinky v péči o hosta se ujaly?

Hodně nás baví nové technologie. V hotelu Pyramida v Praze jsme například na podzim v roce 2018 „zaměstnali“ robota Peppera, ten ještě neměl tolik úkolů, byl příjemným zpestřením pro naše hosty, především byl v oblibě mezi dětmi. V současné době využíváme roboty v hotelu Horizont na Šumavě při servisu jídla a nápojů. V lobby baru vám přiveze nápoje právě náš robot.

otázky připravila Eva Brixi